نامشتری عزیز شما اخراجید!

نامشتری عزیز شما اخراجید!

جذب مشتریان جدید کار دشواری است و دشوارتر از آن خلاص شدن از دست نامشتریانی است که  پیش از این برای بدست آوردنشان سخت تلاش کرده اید. اما گاهی نیاز است از دست بعضی از آنها خلاص شوید. بنابراین باید کمی در جمله کلیشه ای همیشه حق با مشتری است تجدیدنظر کنیم. داشتن فرهنگ مشتری‌محور ضروری است. با این حال، همیشه حق با مشتری نیست.
هرچند اخراج مشتریان سخت به نظر میرسد اما در برخی موارد ضروری است:
حمایت از مشتریان درون سازمانی
قیمت فرهنگ و منشور اخلاقی سازمان شما بالاتر از قیمت یک نامشتری است، هرچند که او از مشتریان بزرگ ما باشد. کارکنان شایسته شما نیز از دیگر سو ارزشمندترین دارایی تان هستند، و نمیتوانید  به خاطر حفظ برخی نامشتریان آنها را نادیده بگیرید. شما میتوانید مشتری را جایگزین کنید، اما جایگزینی کارکنان شایسته چندان آسان نیست. وقتی با یک مشتری سر و کار دارید که فکر می‌کند همه‌چیز را می‌داند، غرورتان را کنار بگذارید و سعی کنید مشکل را حل کنید. اما اگر آن مشتری با کارمندان‌تان بدرفتاری کرد، همیشه می‌توانید بی‌خیال آن مشتری شوید. گوردون بتون، مدیر خطوط هوایی کنتیننتال، این را به یک اصل تبدیل کرده‌است که کارمندان‌اش را در اولویت اول قرار دهد، و هر وقت لازم باشد، در صورت احمق بودن مشتریان قید معامله با آنها را بزند.
گاهی بحث پول در میان است
شما همچنین باید عذر مشتریانی را که نمیخواهند ارزشی را که شما برایشان ایجاد میکنید جبران کنند بخواهید. گاهی برخی مشتریان در حکم کابوس هستند چرا که خدمت رسانی به آنها بسیار گران آب میخورد و انتظارات آنها مافوق توان اجرایی و مالی سازمان ما است. این مشتریان ممکن است مایل به داشتن تمام خدمات و محصولاتی باشند که شما ارائه میکنید اما به همان میزان  حاضر نیستند بهای آن را به نوعی بپردازند که سودآوری سازمان محقق شود.  
همه مشتریان سرسخت نامشتری نیستند
قبل از آنکه مشتری را از کار و کسب خود اخراج کنید به این نکته توجه داشته باشید که برخی تنها مشتریان چالشی هستند و نباید آنها را از دست داد. د واقع مشتریان حتی از نوع بدقلق کمک‌تان می‌کنند پول درآورید و این یعنی شما مجبور هستید با برخی خصوصیات اخلاقی آزاردهنده‌شان کنار بیایید مگر آنکه از خطوط قرمز عبور کنند.
مشتری که بسیار متوقع است و خواسته هایی را مطرح میکند که حصول آن به سادگی امکان پذیر نیست و نیازمند توسعه قابلیتهای درون سازمانی است، یک نامشتذی نیست. بلکه اومیتواند به رشد کار و کسب ما از طریق بهبود قابلیتها و یافتن فرصتهای جدید کمک کند.
نامشتریان عموما روحیه ای متخاصم و نق زن دارند در حالی که مشتریان ذهنیت شراکت داشته و میتوانند در حکم شریک شما به رشد خود و شما کمک کنند.
پس چطور یک مشتری را اخراج کنیم؟ اگر یک مشتری را در طول زمان مورد ارزیابی دقیق قرار داده و تشخیص دادید که برچسب نامشتری لایق او است، باید عذر او را بخواهید. این فرآیند البته همواره ساده نیست و به ندرت خوشایند است.باید با آرامش، قاطعیت، و رفتار حرفه ای  اقدام به اخراج نامشتریان کرد.
در بهترین سناریو باید رو در رو با مشتری به گفت و گو نشسته و به او توضیح دهید که چرا ادامه همکاری دوجانبه با او ایده مطلوبی نیست. سپس باید در مورد مراحل و اقدامات بعدی با او گفت و گو کنید.
اگر با مشتری قراردادی دارید، طبق ضوابط مورد توافق عمل کنید و بر اساس مفاد قرارداد از قبل نسبت به اعلام مراتب اقدام کنید. و اگر شریکی استراتژیک برای مشتری هستید به او فرصت بدهید تا بتواند برای خود شریک دیگری پیدا کند.
پس همیشه باید هدف‌تان این باشد که به مشتریان بهترین تجربه را بدهید. عصبانیت‌شان را تسکین دهید، راهنمایی کنید، کمک کنید انتخاب کنند، و به آنها یادآوری کنید هدف کلی‌تان این است که آنها باز هم مشتری شما باشند.
منبع:
http://www.success.com/article/youre-fired

سبز باشید

 

send_telegram


نام :
تصویر امنیتی :
متن :