12 گام تا یک بازاریابی موفق تلفنی(بخش اول)

12 گام تا یک بازاریابی موفق تلفنی(بخش اول)

از زمان اجرایی شدن طرحهای ملی مسدودسازی تماسهای تبلیغاتی، بازاریابی تلفنی با معضلات فراوانی مواجه شده است. متعاقب برقراری قوانین سخت‌گیرانه در این حوزه، بسیاری از مراکز تماس اهمیت رویکردهای علمی و صحیح در بازاریابی تلفنی را دریافته و درک کرده اند که اتخاذ یک استراتژی مناسب در این زمینه تا چه حد میتواند سازمان آنها را در رقابت پیش بیندازد.
در محیط به شدت قانونی امروز، شرکت ها مجبور به اعمال تغییرات اساسی در رویکردهای بازاریابی و تنظیم محتوای تبلیغاتی آن هستند. این تغییرات دو هدف را دنبال میکند؛ اول انطباق بازاریابان تلفنی با اصول و قواعد قانونی این حوزه و  دوم رعایت موازین تولید  و کمک به رشد کار و کسب.
لذا  تماس های خروجی - به ویژه تماس های سرد – و محتوای آنها (اسکریپت) نیاز به برنامه ریزی دقیق و گام به گام دارد تا از این رهگذر بازاریابان تلفنی بتوانند تماسی شخصی‌سازی شده، حرفه‌ای و منجر به خرید با مخاطب برقرار کنند.
در طول سالها، فرصت های بسیاری برای بازدید از مراکز تماس در سراسر جهان داشته ام و دو ضعف اصلی در بسیاری از اسکریپت ها و محتوای مکالمات تماس گیرندگان شناسایی کرده ام:
1.    اکثر اسکریپت ها و سناریوهای بازاریابی تلفنی به اندازه کافی قادر به هدایت مسیر مکالمه از کانال "معارفه" به کانال "خاتمه فروش و مرحله پسافروش" نیستند. 
به طور معمول، انتظار می رود که بازاریابان تلفنی قدرت مکالمه فی‌البداهه بالایی داشته و تفکر خلاق داشته باشند اما در واقع، این فرضیه در بسیاری موارد به دلیل ضعف در آموزش و بی‌تجربگی بازاریاب محقق نمی‌شود. یک پرزنت تلفنی ضعیف و غیراثربخش تاثیرات منفی روی برند سازمان گذاشته و در نهایت منجر به کاهش فروش و قطع ارتباط با مشتری خواهد شد.
2.    بازاریابان ممکن است ندانند که چگونه ترس اولیه مخاطبانشان را مدیریت و بر آن غلبه کنند. 
طی 19 سال گذشته، من روش 12 مرحله‌ای موفقیت در بازاریابی تلفنی را  آموزش داده‌ام. این دستورالعمل 12گانه به منزله نقشه راهی پیش روی بازاریابان تلفنی،  به آنها کمک میکند زمانی که بطور مثال مشتری مکالمه را در یک جهت جدید هدایت می کند، رشته کلام را از دست ندهند. هنگامی که مراحل دنبال می‌شود، بهره وری بازاریابان شما به مراتب فراتر از الزامات تولید پیش رفته و مطابق با نیازهای امروز مخاطب خواهد بود.
برای نشان دادن روند کار در یک محیط واقعی، در اینجا 12 مرحله بازاریابی تلفنی برای شرکتی که دیوارپوش و پنجره پی وی سی را به فروش می رساند بررسی می شود. پیش از اینکه شرکت از این سناریو استفاده کند، بازاریابان تلفنی آن هر سه ساعت یک بار قادر به تنظیم یک قرار ملاقات حضوری بودند که البته نیمی از آنها نیز لغو می‌شد. اما به کمک این مراحل، آنها توانستند هر ساعت یک قرار ملاقات تعیین و نرخ لغو را 10 درصد کاهش دهند:
1. معرفی
چهار مرحله اول در این فرایند برای کمک به غلبه بر مقاومت احتمالی مخاطبان پیش از بروز آن طراحی شده اند. "مرحله معرفی" به این پرسش فوری مخاطب پاسخ می دهد: "شما کیستید؟" چند گام بعدی به مخاطب شما می‌گوید که دلیل تماس‌تان چه بوده و به شما کمک می کند که ضمن شناسایی نیاز مشتری و نقاط درد او به صحبت کردن ادامه دهید.
نمایندگان فروش باید با گفتن عباراتی مثل " سلام. وقت بخیر. من [نام کامل] هستم، و از جانب [نام شرکت] حضور شما تماس میگیرم، که [محصولات یا خدمات] را به شما که [حوزه کاری/فعالیت/سبک زندگی/...]   معرفی کنم." مکالمه خود را شروع کنند.
در سناریوهایی که در ادامه میخوانیم برخی نمادها مورد استفاده قرار گرفته است. مادامی که نماد توقف استراتژیک را مشاهده نکرده‌اید: "...>" نباید مکث کنید و همچنان میبایست به مکالمه خود ادامه دهید. این مکث ذهنیت مخاطب را همچنان درگیر نگاه میدارد. دقت داشته باشید که در ابازریابی تلفنی تنها ابزار در دسترس شما صدایتان است،و لذا باید مدیریت صحیحی بر طنین صدای خود داشته باشید.
2. ارجاع
اگر مخاطبی که با او تماس میگیریم از قبل مشتری ما باشد، مهم است که به سابقه همکاری خود اشاره کنیم. اگر نه، نماینده بلافاصله باید چیزی شبیه به این جمله را به زبان بیاورد: "شرکت درخواست کرده ...> که من شخصا با شما تماس بگیرم".
3. درخواست زمان
بازاریابان تلفنی همیشه باید قدردان مخاطبانشان باشند: "از اینکه پاسخگوی من بودید سپاس‌گزاری میکنم." 
اگر مخاطب مشغله دارد، واکنش مناسب چنین جمله‌ای خواهد بود، "نظرتان چیست که یک ساعت بعد با شما تماس بگیرم؟ امیدوارم این زمان مناسب باشد".  تلاش کنید که جمله را بصورت غیرسوالی پایان دهید.
توجه: هنگامی که مخاطب به طور صریح پاسخ می دهد که، "من علاقه‌مند نیستم"، قبل از توضیح هدف از تماس (مرحله 4)، بهتر است بگویید، "من به نظرتان احترام می گذارم. اما علاقه داشتم در صورتی که موافقید اطلاعات بیشتری را درخصوص محصولات خانگی‌مان به شما ارائه کنم. "
اگر نظر مخاطب این بار مساعد بود، بازاریاب می تواند بگوید: "برای آنکه مطمئن شوم اطلاعات مورد نیاز را در اختیارتان بگذارم، نیاز دارم ...> در صورت تمایل چند سوال کوتاه از شما بپرسم. " اگر مخاطب موافق باشد، حالا به مرحله 5 بروید.
اگر مخاطب مایل به دریافت اطلاعات است، اما مایل نیست که به سوالات پاسخ دهد، بازاریاب می تواند بگوید: "چنانچه موفق به بررسی اطلاعات ارسالی ما شدید، علاقمندیم نظرتان را در خصوص آن جویا شویم. "
اگر  مخاطب موافق باشد، میتوان در تاریخ دیگری نتیجه را پیگیری کرد. در غیر این صورت، نماینده می تواند با گفتن "با تشکر از زمانی که در اختیار ما گذاشتید. امیدوارم بتوانیم در آینده خدمت شما باشیم. روز خوبی داشته باشید." معامله را خاتمه دهد.
4. هدف از تماس
در مباحث مرتبط با اموزش بازاریابی تلفنی، من اصلی را به کارآموزانم  یاد میدهم که آن را "قانون 10-10-80" می‌نامم.
بازاریابان تلفنی همیشه با برخی از افراد - حداقل 10 درصد - مواجه می شوند، که حتی اگر محصول خود را به رایگان در اختیارشان بگذارید، به همه چیز جواب رد خواهند داد.
از سوی دیگر، آنها با 10 درصد دیگر مواجه خواهند شد که همواره به هر پیشنهادی «آری» خواهند گفت. این مخاطبان یا واقعا به محصول شما در زمان تماستان نیاز دارند و یا در نه گفتن مهارت ندارند. پاسخ این نوع از مخاطبان  را من با عنوان "پاسخ مثبت غیرقابل اتکا" تعبیر میکنم – به هر ترتیب در نهایت آنان دست رد به سینه شما خواهند زد.
اما برای 90 درصد باقی مانده از مخاطبان نیاز به ارائه‌ای ماهرانه از محصول و یا خدمات از سوی نمایندگان فروش وجود دارد. این مهم مشخص میکند که چرا برخی از بازاریابان دارای نرخ تبدیل بالاتری از دیگران هستند. این  کارکنان پربازده، در سطح دیگران آموزش دیده‌اند و همان محصولات و خدمات را به فروش میرسانند. اما آنچه که آنها را از بازاریابان کم بازده متمایز می کند، نحوه ارائه پیامشان به مخاطب است.
یک بازاریاب ماهر زمانی که میخواهد هدف از تماس خود را تشریح کند، احتمالا با چنین جملاتی صحبت خود را شروع میکند: "ما بیش از 50 سال است که در خدمت آحاد جامعه هستیم. ما یک بخش جدید و هیجان انگیز در حوزه تولید محصولات خانگی راه‌اندازی کرده‌ایم و علاقه دارم شما را با جزئیات بیشتری در این خصوص آشنا کنم. به منظور رسیدن به این هدف، نیاز دارم ...> در صورت تمایل به پاسخگویی از شما چند سوال کوتاه بپرسم. "
ادامه مطلب را فردا خواهیم خواهند....

send_telegram


نام :
تصویر امنیتی :
متن :