تشریح مسأله تحقیق

 

افزایش تعداد روزافزون رقبا در بازارهای مختلف، افزایش میزان واردات ماشین‌های سنگین در کشور، کاهش تعداد مشتریان وفادار، مدیران و مسوولان را به فکر تدوین راهبردهایی جهت برون‌رفت از این بحران انداخته است. به غیر از بررسی فاکتورهای کلان و خرد اقتصادی، منبع عظیم مشتریان می‌تواند بهترین راهبردها را تعیین کند.

 

این گفته‌های مؤلف این پایان‌نامه بود که در جلسه دفاع افزودند: در این مطالعه موردی تلاش شد با تحلیل شکاف موجود و تعیین متغیرهای مؤثر بر میزان رضایت مشتری در هر بخش از بازارهای هدف، نسبت به تدوین استراتژی مناسب اقدام نماییم. فرایندهای درون سازمان به هر شکل و هر روشی در حال اجرا باشند، میز ارتباط با مشتری و ویترین هر سازمان کالا یا خدمات ارائه شده به مشتری است.

 

این وضعیت در سازمان هپکو ارتباط مشتری با فروش به منظور تصمیم به خرید، خرید ماشین و به‌کارگیری آن در پروژه و در نهایت دریافت خدمات پشتیبانی گارانتی و وارانتی برای ماشین است.

 

ویژگیهای این پایان‌نامه

 

خانم دکتر اکبری به عنوان داور، انتقاداتی برای این پایان‌نامه داشتند و تحسین‌هایی نیز کردند.

 

پرسشهایی از سوی خانم دکتر اکبری عنوان شد که مشتری قطعاً در محصول به دنبال کیفیت است و این نیازی به تحقیق ندارد.

 

آقای پرهیزکار پاسخی ارائه کردند که بسیار تأمل‌برانگیز و برای جمع حاضران جالب بود. ایشان اظهار داشتند: تا پیش از این تحقیق، جملگی مدیران و کارکنان در شرکت هپکو بیشترین تمرکز را بر روی خدمات پس از فروش قرار داده بودیم. مداوم نیز از سوی مدیران تأکید وافر بر این موضوع می‌شد که خدمات پس از فروش باید جدی گرفته شود. با این تحقیق در کمال تعجب دریافتیم که مشتریان ما چقدر برای محصول و کیفیت آن اهمیتی وافر قائلند و ما از آن غافل بوده‌ایم.

 

شایان یادآوری است که تحقیق از اساس چنین وظیفه‌ای دارد؛ یعنی اگر پژوهشگر کاملاً آگاهانه و به دور از تعصب‌ورزی با رعایت استانداردهای علمی وارد میدان تحقیق شود، نتایجی به دست خواهد آمد که تا پیش از آن، کمتر مورد توجه بوده است. تحقیق بدون کلیشه‌ها، نتایجی را آشکار می‌سازد که تا قبل از آن بدیهی قلمداد می‌شد. گفتنی آنکه در مشاوره با شرکت‌ها بارها شنیده‌ایم که مدیران می‌گویند: اصولاً بازار ما اینچنین یا آنچنان است. وقتی از آنها درخواست می‌کنیم که مستندات تحقیق را بیاورند، در کمال ناباوری درمی‌یابیم که "صرفاً باورهای جمعی شکل گرفته درون شرکت" آنها را به این اعتقاد محکم رسانده است که واقعیت همین است و بس! اگر از آنها درخواست کنیم که حداقل پروژه‌ای در حیطه تحقیقات بازار صورت گیرد، مقاومت می‌کنند و می‌گویند که این موضوع هیچ نیازی به تحقیق ندارد، کاملاً مشخص است، از هر کسی در شرکت بپرسید، پاسخ همین است!

 

خوشبختانه تحقیقات بازار در ایران در سال‌های اخیر بیش از گذشته مورد اهمیت قرار گرفته است. با این حال شرکت‌های پیشتاز و برجسته جهانی تقریباً بدون تحقیقات بازار نمی‌توانند اقدامی را اجرا کنند. دلایل آن نیز کاملاً روشن است و آن هزینه‌های سنگینی است که شرکت‌ها برای تحقیقات بازار می‌پردازند. با این حال در باور آن شرکت‌های جهانی این است که، "تحقیقات بازار" راهنمای بسیار ارزانی است برای آنکه کدام مسیرها طی شود، چه مسیرهایی مخاطرات مالی، هزینه‌ای، و انرژی فراوانی بر شرکت تحمیل خواهند کرد. دراین‌باره توصیه می‌کنم به کتاب مباحث و موضوعات مدیریت بازاریابی ، فصل سوم آن مراجعه کنید. مدیرانی که علاقه‌مندند خودشان در حیطه تحقیقات بازار آگاهی پایه‌ای پیدا کنند، ضروری است به کتاب تحقیقات بازاریابی در یک هفته (چاپ دوم) مراجعه کنند. این هر دو اثر از انتشارات شرکت TMBA است، اولی تألیف من (پرویز درگی)، و دیگری کتاب ترجمه‌ای است از محمد حسن امامی و اینجانب. به آنها که تمایل دارند به صورت حرفه‌ای و در سطحی بالاتر کار تحقیق را انجام دهند و خودشان از خطاهای تحقیق بپرهیزند، کتاب مبانی تحقیقات کاربردی (اشتباهات رایج، مسائل و راه‌حلهای کارشناسی) ترجمه استاد سینا قربانلو را توصیه می‌کنم.

 

علاقه‌مندان به موضوع اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌توانند برای مطالعه این پایان‌نامه به کتابخانه سازمان مدیریت صنعتی مراجعه کنند.

 

سبز باشید