مشتری‌محوری یکی از رویکردهای شرکتهای موفق در گوشه و کنار جهان است. البته این مسئله از دیرباز در میان اهالی کسب‌وکار خودمان مطرح بوده و عبارت معروف "همیشه حق با مشتری است" بر این نکته صحه می‌گذارد. در اینجا هفت مرحله برای ایجاد یک فرهنگ سازمانی مشتری‌محور را با هم مرور می‌کنیم:

فیلم درخشان "بر فراز آسمان" (2009) اثر جیسون ریتمن و با بازی زیبای جورج کلونی توانست برنده‌ی جایزه گلدن گلوب شود. این فیلم در 6 رشته نامزد دریافت اسکار شد از جمله : بهترین فیلم، بهترین بازیگر نقش اول مرد برای جرج کلونی،  و 2 نامزدی بهترین بازیگر مکمل زن که البته موفق به احراز هیچ‌کدام نشد. در این فیلم بخوبی نشان داده می‌شود که وقتی افراد تبدیل به کار خود می‌شوند چه اتفاقی می‌افتد.

مدیرفروشی را تصور کنید که برای شما کار می‌کند و یک بار که جلسه‌ی مهمی با یک مشتری مهم دارد نگران است که قادر نخواهد بود قرارداد را امضاء کند. شما زمانی را برای آموزش به او در مورد اینکه چگونه محصول را ارائه کند اختصاص می‌دهید و او اعتماد به نفس بیشتری می‌یابد. با این حال، شما مطمئن نیستید که او کاملاً آماده است و نمی‌خواهید که در این معامله ریسک کنید، در نتیجه با او به جلسه می‌روید و او بدقت حرکات شما را زیر نظر می‌گیرد که چگونه این قرارداد را می‌بندید. زمانی که او شما را ترک کند متوجه خواهید شد که چقدر با این کار باعث رنجش او شده‌اید.

تاکنون شعار بسیاری از کسب‌وکارها این بوده است: "به دقت به خواسته‌ی مشتری گوش کنید و سپس با محصولی جدید که مطابق یا فراتر از خواسته‌ی او باشد به او پاسخ دهید". بدون شک این استراتژی به ایجاد محصولات بسیار خوب و بزرگی انجامیده و حتی دلیل شکل‌گیری صنایع جدیدی شده است. اما تقلید کورکورانه از این استراتژی می‌تواند توانایی یک شرکت برای رقابت را نیز تهدید کند.

می‌دانیم که جهان را انسانهای ناراضی می‌سازند. اما نه ناراضی‌های نق‌زن، بلکه ناراضیان مثبت اندیش و منتقد. زمانی که بگوئیم عالی هستیم خودمان مسیر سراشیبی را تعیین کرده‌ایم . قدردان باشیم، موفقیت هایمان را جشن بگیریم، اما بدانیم که در مسیر کمال‌طلبی همواره مقصدهای متعالی‌تر وجود دارند و همواره به سمت فردای بهتر گام برداریم و نسبت به جایگاه فعلی ناراضی مثبت باشیم. 

خبر نویسان و خبرگویان صدا و سیما کسب عنوان چهارمی در مسابقات جهانی والیبال را که برای اولین بار در تاریخ این رشته ورزشی صورت گرفته است را با آب و تاب تبریک می‌گویند، تا اینجای کار درست است اما وقتی می‌بینیم با اندکی دقت در عوامل موفقیت یک تیم، و نگرش سیستمی در مجموعه عواملی که توفیق را سبب می‌شوند، می‌توانستیم جایگاه به مراتب بهتری داشته باشیم، حق داریم ناراضی باشیم البته از نوع مثبت.

در ظاهر بازاریابی از طریق ارسال خبرنامه فرایندی ساده است: شما بصورت دوره‌ای خبرنامه‌هایی را برای مشتریانتان ارسال می‌کنید و با این کار اطمینان حاصل می‌کنید که نام شرکتتان در ذهن آنها نقش می‌بندد و زمانی که قصد خرید کردن داشته باشند، سراغ شما می‌آیند. اما بسیاری از شرکتها نمی‌توانند بدرستی از خبرنامه بعنوان ابزاری کارآمد در بازاریابی و تبلیغات استفاده کنند و عملاً نتایج حاصل از ارسال خبرنامه نتایج موردانتظار آنها نیست.

هر روز که می گذرد، دامنه ارتباطات ما و سازمان ما با «دیگران» گسترده تر و پیچیده تر می شود. اگر بخواهیم این ارتباطات گسترده و پیچیده را به خوبی اداره کنیم، باید به ابزار آن مجهز باشیم. یکی از مهم‌ترین این ابزارها، «مذاکره» است. گفتنی است، همراهان عزیز می‌توانند در دوره آموزشی اصول و فنون مذاکره حرفه‌ای در آموزشگاه بازارسازان شرکت کنند. این دوره آموزشی تلاش دارد تا شما را با تکنیک های یک مذاکره منصفانه، اصولی، منطقی و موثر آشنا سازد. به هر ترتیب، قدرت ریسک کردن لازمه‌ی تمامی مذاکرات است.

چرا برخی شرکتها همیشه در فهرست بهترین مکانها برای کار، بهترین ارائه‌دهندگان خدمات به مشتریان، و پرسودترین شرکتها در صنعت خود قرار می‌گیرند و برند کارفرمایی قوی دارند؟ تحقیقات زیادی در این زمینه انجام شده است و هر یک به تعدادی از عوامل مؤثر در این زمینه اشاره کرده‌اند.

بر اساس پژوهش مؤسسه‌ی گلوبال مارکت اینساید که توسط نشریه‌ی مارکتینگ منتشر شده است یک سوم مصرف‌کنندگان نسبت به 12 ماه گذشته لوازم دست دوم بیشتری خریداری کرده‌اند و زنان نسبت به مردان رغبت بیشتری به این بازار نشان می‌دهند. بر همین اساس نسبت به 12 ماه گذشته 35 درصد زنان و 25 درصد مردان اظهار داشته‌اند که بیشتر کالاهای مستعمل خریداری می‌کنند.

می‌دانیم که هرکس با فروش محصولی(کالا یا خدمات) گذران عمر می‌کند و هر کسی نیز برای یافتن پاسخی برای نیاز خود محصولی را می‌خرد. فروش با پیدایش بشر به وجود آمد، اما فروش در دوران معاصر دستخوش تغییرات بسیار شده است که عموما آن را به فناوری و انقلاب دیجیتال مربوط می دانیم .دیجیتالیسم با وجود تحولات خود، منتقدان بسیاری دارد. چه آنکه بسیاری رشدبی‌رویه فناوری در ابعاد مختلف حیات بشر ، بویژه کسب‌و‌کار را مهلک برمی‌شمارند.
به‌طور مثال، هایدگر – از فلاسفه شهیر- بی‌ریشگی ناشی از تفکرگریزی را درد امروز بشر مدرن می‌داند. از دیدگاه او، هرچند آدمی موجودی تفکرگرا و اهل مراقبه است اما تفکر ریاضیاتی و محاسبه‌ای بر انسان امروز غلبه یافته است.

مطالب بعدی مطالب قبلی