در سال 1952، غرفه برگر فروشی کوچکی در کالیفرنیا 8 دستگاه میلک شیک Prince Castle خریداری کرد که هر کدام قادر به تولید پنج میلک شیک در یک زمان بودند. این یک فعالیت بسیار غیرعادی برای یک دکه کوچک برگر در دهه 1950 بود، بنابراین فروشنده Prince Castle برای بررسی آن به رستوران رفت. چیزی که او پیدا کرد شرکتی بود که تجربه مشتری را متحول کرده بود تا حول کارایی و کیفیت محصول بچرخد. ساختمان به گونه‌ای طراحی شده بود که با جریان کار طبیعی کارمندان مطابقت داشته باشد و دستگاه‌های میلک شیک به طور مداوم 40 میلک شیک تولید می‌کردند. آن غرفه کوچک برگر به چیزی تبدیل شد که امروزه به نام مک دونالد می شناسیم و هنوز هم بزرگترین زنجیره فست فود در جهان است.

نتیجه اخلاقی داستان؟ هر کسب و کاری باید بتواند تجربه مشتری خود را نوآوری کند. این شما را منحصر به فرد می کند و به شما امکان می دهد چیزی را که رقبای شما نمی توانند، ارائه دهید. اما، نوآوری یک شبه اتفاق نمی افتد. بنیانگذاران مک‌دونالد سال‌ها را صرف تجزیه و تحلیل، برنامه‌ریزی و آزمایش کردند تا اینکه طراحی رستورانی را پیدا کردند که برایشان مناسب بود. اگر به دنبال شروع کار هستید، فهرستی از راه هایی را که می توانید تجربه مشتری را در کاروکسب خود نوآوری کنید، در ادامه آمده است.

نوآوری در تجربه مشتری به معنای افزودن ارزش بیشتر به رابطه مشتری با کاروکسب شما است. در حالی که راه‌های زیادی برای انجام این کار وجود دارد، این تلاش‌ها باید به طور کلی با ارائه محصولات، پاداش‌ها و خدماتی که رقبای شما قادر به انجام آن نیستند، ارتباط قوی‌تری با مشتریان شما ایجاد کند.

 

چگونه نوآوری تجربه مشتری با بهبود آن متفاوت است؟

نوآوری در تجربه مشتری با بهبود تجربه مشتری متفاوت است. زیرا که نوآوری، به جای به روز رسانی و تغییر تجربیات موجود، به دنبال آینده نگری و کاوش در تجربیات جدید برای مشتری است.

Airbnb یک نمونه عالی از تجربه نوآوری در مهمان نوازی است. آنها به دنبال تغییر صنعت هتلداری موجود و اجرای شیوه‌های جدید نبودند، بلکه در عوض راهی جدید برای یافتن مکان‌های اقامتی هنگام سفر برای افراد پیدا کردند.

 

با این حال، نوآوری در تجربه مشتری می‌تواند تجربه مشتری را نیز بهبود بخشد، زیرا ارائه راه‌های جدید و منحصر به فرد برای تعامل مشتریان با شما می‌تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و مشتریانی که خوشحال هستند، تجربه مشتری مثبتی دارند.

برای راه‌های خاص‌تر برای نوآوری در تجربه مشتری، فهرستی از نکات و مثال‌هایی را که در زیر گردآوری کرده‌ایم، بخوانید.

14 روش برای نوآوری در تجربه مشتری

 

1. حضور آنلاین پررنگ تری ایجاد کنید.

مهم‌ترین نوآوری که امروز می‌توانید برای کسب‌وکار خود ایجاد کنید، این است که نام تجاری خود را آنلاین کنید. این لزوما به معنای تجارت الکترونیک نیست، زیرا صرف حضور آنلاین، شرکت شما را در دسترس تر می کند و به مشتریان جدید کمک می کند تا کاروکسب شما را کشف کنند.

wootten، یک خرده فروش چرم استرالیایی، یک وب سایت عالی دارد که برند خود را به نمایش می گذارد. صفحه اصلی آن جلو و مرکز محصولات را نشان می دهد و هر مورد با توضیحات دقیق برای مشخصات و قیمت ارائه می شود. بخش خدمات آن همچنین به مشتریان کمک می کند تا در محصولات خود موفق شوند، مانند راهنماهای نگهداری و دستورالعمل های مراقبت مناسب.

 

2. برنامه وفاداری مشتری ارائه دهید.

یک راه موثر برای افزایش رضایت مشتری و نرخ حفظ آنها، ارائه یک برنامه وفاداری مشتری است. برنامه های وفاداری، پس از انجام خرید ارزش افزوده ایجاد می کنند و برند شما را با مشتری مرتبط نگه می دارند ،حتی زمانی که مشتری نیازی به خرید یکی از محصولات شما نداشته باشد.

برنامه وفاداری Boloco عالی است زیرا ساده و دقیق است. پس از هر 50 دلار خرید، مشتریان یک مورد رایگان دریافت می کنند. فرقی نمی‌کند که این کالا یک بوریتو بسیار بزرگ باشد یا فقط یک طرف گواک - مشتری می‌تواند پاداش خود را از منوی کامل انتخاب کند.

 

 

3. مدیریت موفقیت مشتری در سازمان ایجاد کنید. (CSM)

مدیر موفقیت مشتری می‌تواند با حذف موانع پس از خرید که بر موفقیت مشتری تأثیر می‌گذارند، تجربه مشتری را تحت تأثیر قرار دهد. چونCSM ها به حساب‌های مشتری اختصاص داده می‌شوند تا به دنبال فرصت‌هایی برای بهبود تجربه مشتری باشند. بخشی از این فرایند، شامل عیب یابی و پاسخ به سؤالات است، اما بیشتر آن، به این اختصاص دارد که مشتری چگونه پس از خرید احساسا موفقیت می کند. مدیران موفقیت مشتری HubSpot تأثیر مستقیمی بر تجربه مشتری دارند. آنها مشتریان جدید را از طریق فرآیند ورود راهنمایی می کنند و بوسیله تلفن و ایمیل از آنها در بقیه سفر مشتری پشتیبانی می کنند. آنها به عنوان یک منبع قابل اعتماد عمل می کنند که همیشه برای کمک در دسترس هستند، خواه مشتریان بخواهند نحوه استفاده از یک محصول را یاد بگیرند یا علاقه خود را برای خرید چیز جدیدی از شرکت ابراز کنند.

 

4. برنامه های پشتیبانی شبانه روزی خود را دوباره طراحی کنید.

برداشت های اولیه می تواند تا حد زیادی بر تجربه مشتری تأثیر بگذارد، به ویژه بلافاصله پس از خرید. یک برنامه داخلی که در آن به مشتریان جدید نحوه استفاده از محصولات خود را آموزش     می دهید، می تواند تضمین کند که آنها به تنهایی از یادگیری محصول شما ناامید نمی شوند و آن را رها نمی کنند زیرا احساس می کنند خیلی پیچیده است یا با نیازهای آنها مطابقت ندارد.

یادگیری یک زبان جدید یک فرآیند چالش برانگیز است و Duolingo این را درک می کند. این برنامه برای بهینه سازی حفظ مشتری با یک فرآیند راه اندازی آسان و تعاملی طراحی کرده است تا به کاربران کمک کند درس های خود را شروع کنند، و اعلان های یادآوری، مانند تصویر زیر، یادآوری خوبی برای بازگشت به برنامه و ادامه پیشرفت است.

 

 

 

5. پشتیبانی چندکاناله را ارائه دهید.

برخی از مشتریان شما ممکن است بخواهند به جای برداشتن تلفن از فیس بوک مسنجر برای درخواست کمک استفاده کنند. کانال‌های پشتیبانی اضافی، تجربه مشتری را نوآوری می‌کنند، زیرا مشتریان را در جایی که قبلاً هستند ملاقات می‌کنید و تیم‌های پشتیبانی شما را برای پایگاه مشتری‌تان در دسترس‌تر می‌کنند.سرعت نیز بسیار مهم است، بنابراین داشتن کانال‌های ارتباطی فراوان، دستیابی سریع اطلاعات را برای مشتریان آسان‌تر می‌کند.

Spotify از توییتر برای پاسخ به سوالاتی که افراد در برنامه می پرسند استفاده می کند. همچنین کاربران را تشویق می‌کند تا آهنگ‌های جدید را از طریق توییتر درخواست کنند تا تیم آنها بداند چه نوع موسیقی را به پلتفرم اضافه کند. این یک راه عالی برای Spotify برای بهبود محصول خود و حفظ و جذب مشتریان است.

 

 

6. یک چت بات به وب سایت خود اضافه کنید.

یک راه عالی برای نوآوری در تجربه مشتری، افزودن ربات های چت به وب سایت شما است. عملکردهای پشتیبانی را خودکار می کند و در زمان هم برای مشتریان و هم برای نمایندگان پشتیبانی صرفه جویی می کند. چت‌بات‌ها همچنین درخواست‌های اولیه خدمات را ارائه می‌کنند و در صورت نیاز مشتریان را به نمایندگان مناسب متصل می‌کنند. این یک سیستم پشتیبانی عالی را برای مشتریانی که عجله دارند و کسانی که به دنبال پاسخ دقیق تری از نمایندگان شما هستند ایجاد می کند.

Cleo یک برنامه مدیریت بودجه مبتنی بر هوش مصنوعی است که به مردم کمک می کند پول خود را به طور موثرتر خرج کنند و چت بات آن به کاربران توصیه می کند تا بهتر به بودجه خود پایبند باشند. Cleo حتی می‌تواند پیام‌های خود را برای حمایت و تشویق کاربران بر اساس اینکه آیا به اهداف روزانه خود می‌رسند، شخصی‌سازی کند.

 

 

 

 

7. بازی سازی Gamify تجربه قبل و بعد از خرید.

گیمیفیکیشن فعالیت‌های منظم و اغلب کسل‌کننده را به تجربه‌های سرگرم‌کننده و تعاملی تبدیل می‌کند. شما واقعاً می توانید تجربه مشتری خود را با افزودن عناصر بازی سازی شده به سفر مشتری با درگیر نگه داشتن آنها با نام تجاری خود تغییر دهید، حتی زمانی که از آنها می خواهید کارهای ساده ای مانند پر کردن یک نظرسنجی یا پرداخت صورت حساب را انجام دهند.

برنامه وفاداری تیم هورتون شامل عناصر گیمیفای شده در اپلیکیشن موبایلش است. کاربران می‌توانند بازی‌ها را انجام دهند و در حالی که برای کسب جوایز تلاش می‌کنند تا بتوانند در رستوران‌های تیم هورتون بازخرید کنند، «سطح بالاتری» داشته باشند. این یک راه عالی برای حفظ نام تجاری و تشویق مشتریان برای بازگشت به تجارت است، حتی اگر بازی‌ها مستقیماً به محصولات تیم هورتون مرتبط نباشند.

 

8. فعالیتهای روزمره خود را خودکار کنید.

شما می توانید با خودکار کردن عملکردهای معمول برای تیم پشتیبانی خود، تأثیر زیادی بر تجربه مشتری خود بگذارید. برای مثال، یک سیستم فروش بلیت می‌تواند اقداماتی مانند ایجاد بلیط‌های جدید، اختصاص آن‌ها به نمایندگان، و ارسال ایمیل‌های بعدی در صورت عدم پاسخگویی به بلیط را خودکار کند.

اگر تا به حال یک اشتراک کابلی راه اندازی کرده اید، می دانید که این اشتراک می تواند با تیم پشتیبانی ارائه دهنده تان کارهای زیادی را انجام دهد. ابتدا باید اشتراک را بخرید، سپس باید روتر را راه اندازی کنید، و در نهایت، باید دستگاه های خود را فعال کنید، بنابراین به ارائه دهنده شما مرتبط می شود.

Comcast Xfinity این کار را با افزودن درخت تلفن خودکار به تجربه پشتیبانی خود آسان     می کند. هوش مصنوعی ابتدا تعیین می کند که آیا یک حساب مرتبط با شماره تلفن تماس گیرنده وجود دارد یا خیر، سپس سعی می کند بر اساس تعاملات قبلی خود با شرکت تعیین کند که در فرآیند راه اندازی کجا هستند. هنگامی که به طور دقیق مشخص می کند که مشتری در کجا مشکل دارد، سیستم آنها را به نماینده ای که بهترین گزینه برای کمک است، ارسال می کند.

 

9. در خدمات مشتری فعال باشید.

خدمات مشتری فعال به این معنی است که تیم پشتیبانی شما فعالانه به دنبال مشکلات جدیدی است که ممکن است بر تجربه مشتری تأثیر بگذارد. وقتی مشکل جدیدی ایجاد می‌شود، تیم شما از مشکل جلوتر می‌رود و قبل از اینکه روی کاربران تأثیر بگذارد آن را حل می‌کند یا به مشتریان شما هشدار می‌دهد تا بتوانند از قبل برای آن آماده شوند. به مشتریان نشان می‌دهد که شما دائماً به موفقیت آنها فکر می‌کنید و هر کاری انجام می‌دهید تا موانعی را که مانع از دستیابی آنها به اهدافشان می‌شود برطرف کنید.

Anglian Water یک تامین کننده عمومی آب در شرق انگلستان است. اگر سیستم آن خاموش شود، مشتریان آن می خواهند فوراً از اختلال در تامین آب خود مطلع شوند. بنابراین، این شرکت یک نقشه تعاملی ارائه می دهد که هر زمان که در خط آب قطعی یا ساخت و ساز رخ می دهد، مشتریان را مطلع می کند. مشتریان همچنین می‌توانند مشترک ایمیل‌ها یا پیامک‌هایی شوند که آن‌ها را در زمان واقعی در مورد هرگونه تغییر در سرویس‌شان به‌روزرسانی می‌کند.

 

 

10. تجربه تلفن همراه خود را دوباره ارزیابی کنید.

با تمرکز زیاد روی فروشگاه‌ها، وب‌سایت و حساب‌های رسانه‌های اجتماعی، می‌توان به راحتی از تجربه تلفن همراه خود چشم پوشی کرد، اما به اندازه تجربه دسکتاپ یا فروشگاه شما مهم است.

نایک یک گزینه سلف سرویس در برنامه تلفن همراه خود ایجاد کرد تا تجربه خرید در فروشگاه را تکمیل کند. مشتریان در هر فروشگاه نایکی می‌توانند در برنامه مرور کنند، بارکدها را اسکن کنند تا در دسترس بودن محصول در همان فروشگاه را دریافت کنند، و همچنین به هدیه‌های انحصاری مانند جوایز یا تخفیف‌های خاص دسترسی پیدا کنند.

 

 

11. فرهنگ مشتری-اول را بسازید.

استراتژی مشتری- اول از بالا به پایین ساخته شده است. مدیریت نیازهای مشتری را اولویت بندی می کند و آن ارزش ها را به بقیه سازمان منتقل می کند. اگر همه در شرکت مشتری را در اولویت قرار دهند، پس شما فرهنگی خواهید داشت که حول محور موفقیت و لذت مشتری می چرخد - نه فقط تعامل گاه به گاه که در آن یک نماینده فراتر از آن می رود.

آیا می دانستید در هر جلسه شرکت در آمازون، حداقل یک صندلی خالی وجود دارد؟ فرقی       نمی کند که ملاقات بین دو نفر باشد یا دویست نفر. آمازون همیشه یک صندلی اضافی را خالی نگه می دارد تا نماد صدای مشتری باشد. کاری که این کار انجام می دهد این است که به طور ناخودآگاه تجربه مشتری را در تمام تصمیم گیری های آمازون جاسازی می کند. هر زمان که مدیری بخواهد تغییری ایجاد کند، آن صندلی به آنها یادآوری می کند که باید در نظر بگیرند که این تغییر چگونه بر مشتری و همچنین تجربه آنها با شرکت تأثیر می گذارد.

 

12. به نظرات مشتریان گوش دهید و به آنها پاسخ دهید.

بهترین نوآوری مشتری محور است، به این معنی که ورودی مشتری می تواند الهام بخش اصلی تغییری باشد که کارو کسب شما ایجاد می کند. گوش دادن به نظرات مشتریان و پاسخ دادن به آنها اولین قدمی است که می توانید به سمت نوآوری مشتری محور بردارید.

وقتی صحبت از نظرات مشتریان می شود، HubSpot با آنچه مشتریان در مورد محصولات و خدماتش می گویند هماهنگ است. این شرکت نه تنها سایت‌های شخص ثالث را برای ذکر نام‌ها و فهرست‌های جدید نظارت می‌کند، بلکه با پاسخ دادن به مشتریان بلافاصله پس از انتشار نظر، فعالانه شرکت می‌کند. در اینجا یک نمونه از پاسخ یکی از نمایندگان HubSpot نشان داده شده است.

 

 

13. پشتیبانی مشتری با کیفیت را در اولویت قرار دهید.

خدمات مشتری یک ابزار جذب مشتری است. اگر پشتیبانی مشتری با کیفیت بالا ارائه کنید، مردم تمایل دارند با کاروکسب شما همکاری کنند، حتی اگر قیمت محصولات شما کمی بیشتر باشد. در واقع، از هر چهار مشتری یک نفر تقریباً در هر صنعتی حاضر است تا 10٪ بیشتر بپردازد، اگر بداند خدمات مشتری عالی دریافت خواهد کرد. این بدان معناست که اگر پشتیبانی مشتری شما بهتر از رقبای شما باشد، ابزار بازاریابی دیگری خواهید داشت که می توانید هنگام جذب سرنخ های جدید از آن استفاده کنید.

Zappos یک خرده‌فروش آنلاین است که شهرت خود را بر اساس خدمات مشتری ایجاد کرده است. این شرکت یک فرهنگ شرکتی منحصربه‌فرد دارد که نمایندگان پشتیبانی را تشویق می‌کند تا هر کاری که لازم است برای خوشحال کردن مشتری انجام دهند، حتی اگر این به معنای خارج شدن از خط‌مشی یا پروتکل استاندارد باشد. پشتیبانی مشتری Zappos به قدری خوب است که این شرکت حتی به یاد ماندنی ترین تعاملات خود را به عنوان تبلیغات تبلیغ می کند.

 

14. ابزارهای قدرتمند خدمات مشتری را به کار بگیرید.

همانطور که پایگاه مشتری شما رشد می کند، تقاضا برای تیم خدمات مشتری شما نیز افزایش   می یابد. در حالی که تیم شما ممکن است بتواند کیفیت خدمات یکسانی را برای مدتی حفظ کند، اما با ادامه به دست آوردن مشتریان بیشتر، آنها می توانند برای ادامه دادن تلاش کنند. این به شما این امکان را می دهد که نمایندگان بیشتری را استخدام کنید یا از فناوری جدید برای کمک به تیم خود استفاده کنید.

ابزارهایی مانند میز کمک و صندوق های ورودی مشترک تفاوت قابل توجهی در روند کاری تیم پشتیبانی شما ایجاد می کنند. آنها می توانند وظایف را خودکار کنند، همکاری را فعال کنند و به نمایندگان کمک کنند تا صف های خود را مدیریت کنند زیرا پایگاه مشتری شما همچنان در حال رشد است. این ابزارها به تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کنند تا انتظارات مشتریان شما را به‌موقع برآورده کنند و در عین حال همان کیفیت خدماتی را ارائه دهند که برند شما را متمایز می‌کند.

با پیشرفت صنعت، فناوری ها محبوبیت بیشتری پیدا می کنند و به طور قابل توجهی بر نوآوری خدمات مشتری تأثیر می گذارند.

 

 

فن آوری هایی برای نوآوری در تجربه مشتری

 

استفاده از پلتفرم‌ها و فناوری‌های نوظهور به شما این امکان را می‌دهد تا در تجربه‌ی مشتری نوآوری کنید، زیرا در جستجوی احتمالات آینده هستید که چگونه مشتریان شما ممکن است در آنها وجود داشته باشند یا از آنها استفاده کنند. بیایید به برخی از فناوری‌های فعلی که فرصتی برای خدمات مشتری هستند، بپردازیم.

TikTok

در حالی که TikTok همچنان یک پلتفرم در حال رشد است، می‌تواند ابزار ارزشمندی برای نوآوری در خدمات مشتری باشد، زیرا ویژگی‌های بومی آن به مشتریانی که به دنبال پشتیبانی از برندهای مورد علاقه خود هستند، کمک می‌کند.

Audio Chat

اتاق‌های گفتگوی صوتی بسترهایی هستند که کاربران می‌توانند با سایر اعضا مکالمه کلامی داشته باشند. از نظر نوآوری، شما این امکان را دارید که با مکالمات شفاهی با کاربران ارتباط برقرار کرده و پشتیبانی را به روشی جدید ارائه دهید. یکی از مزایای این اتاق‌های گفتگو این است که می‌توانند در کانال‌هایی که مشتریان شما قبلاً از آنها استفاده می‌کنند، مانند فضاهای توییتر، وجود داشته باشند، بنابراین شما با روشی جایگزین برای ارتباط با مشتریانی در جایی که قبلاً ارتباط داشتید، ملاقات می‌کنید.

 

متاورس یک دنیای مجازی و مصنوعی است که در دو سال گذشته استفاده از آن به شدت افزایش یافته است. در حالی که بیشتر برای گیم پلی استفاده می شود، یک کانال نوظهور برای کسب و کارها برای ارائه پشتیبانی از مشتری است. از نظر نوآوری، برندها می توانند از آن برای تقلید از تجربیات خدمات واقعی در محیط های مجازی استفاده کنند.

Helpshift اخیراً Metashift را راه‌اندازی کرده است، ابزاری با راه‌حل‌های پشتیبانی برای واقعیت مجازی، که در آن کاربران می‌توانند به پرسش‌های متداول دسترسی داشته باشند، خود سرویس دهند و بازخورد ارسال کنند. اریک ورمیلیون، مدیرعامل Helpshift، به VentureBeat گفت: «کاربران باید راه آسانی برای ارسال بازخورد و دریافت پشتیبانی جهانی، بدون نیاز به ترک تجربه متاورس داشته باشند.

قبلا اشاره کردیم که چگونه نوآوری در زمانی که مشتری محور باشد موثرتر است. با این حال، دستیابی به این امر به سادگی پرسیدن نظرات مشتریان در مورد محصولات شما نیست. شما باید یک رویکرد سیستماتیک ایجاد کنید که بازخورد را در دسترس تر می کند و مشتریان را تشویق   می کند تا آزادانه در مورد برند شما صحبت کنند.

 

چگونه نوآوری مشتری محور ایجاد کنیم؟

 

1. بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید.

اگر می خواهید نوآوری مشتری محور ایجاد کنید، باید با مشتریان خود در تماس باشید و به ایده های آنها گوش دهید. چه از طریق نظرسنجی، چه از طریق گروه های متمرکز، یا تجزیه و تحلیل موارد پشتیبانی رایج، باید بدانید که مشتریان شما در مورد محصولات شما چه احساسی دارند و فکر می کنند کجا می توانید پیشرفت کنید. بدون جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل این ورودی، به ایجاد تغییرات بر اساس دیدگاه تیم خود و نه خارج از توصیه‌های مشتریان خود ادامه می‌دهید.

 

2. داده های خدمات مشتری خود را تجزیه و تحلیل کنید.

بازخورد مستقیم مشتری عالی است زیرا یک مشکل خاص در مورد محصول یا خدمات شما را برجسته می کند. با این حال، این داده ها تنها راه برای فهمیدن اینکه مشتریان شما در مورد برند شما چه احساسی دارند، نیست.

داده‌های مشتری جمع‌آوری‌شده توسط صندوق ورودی یا میز کمک شما می‌تواند برای درک احساس مشتریان درباره تجربه‌شان با شرکت شما بسیار مفید باشد. دلیلش این است که وقتی مستقیماً از مشتری بازخورد می‌خواهید، ممکن است از صداقت دوری کنند زیرا می‌ترسند به احساسات شما صدمه بزنند. اما، وقتی پشتیبانی را از دیدگاه شخص ثالث تجزیه و تحلیل     می کنید، متوجه خواهید شد که مشتریان صادقانه تر در مورد برند شما صحبت می کنند.این دقیقاً همان اطلاعاتی است که می‌خواهید تجزیه و تحلیل کنید، زیرا بازخورد فیلتر نشده درباره شرکت شما است.

 

3. فرآیند ارائه ایده را ایجاد کنید.

یک رویکرد آسان برای تشویق نوآوری مبتنی بر مشتری، افزودن یک ویژگی ارائه ایده به وب سایت شما است. اینجا مکانی است که مشتریان می توانند نظرات خود را در مورد اینکه چگونه می توانید کاروکسب خود را بهبود ببخشید و به ایده هایی که سایر مشتریان ارائه کرده اند رای مثبت دهید بیان کنند. هر ایده ای تغییر دهنده بازی نخواهد بود، اما به مردم نشان می دهد که برای نظرات آنها ارزش قائل هستید و به دنبال بهبود تجربه آنها بر اساس پیشنهادات آنها هستید.

 

4. یک community forum به وب سایت خود اضافه کنید.

این انجمن ها عالی هستند زیرا مشتریان را گرد هم می آورند و یک جامعه دیجیتال برای برند شما تشکیل می دهند. به عنوان مثال، انجمن انجمن HubSpot مکانی است که در آن مشتریان HubSpot می توانند دور هم جمع شوند و در مورد راه های مختلف استفاده از محصولات برند بحث کنند. آن‌ها می‌توانند ایده‌هایی را برای ویژگی‌های محصول جدید ارائه دهند و راه‌حل‌هایی را به مشتریان دیگری که ممکن است با چالش‌های مشابهی روبرو هستند ارائه دهند. این نه تنها به مشتریان کمک می کند تا راه حل هایی برای مشکلات پیدا کنند، بلکه جامعه ای را تقویت می کند که به برند HubSpot وفادار است.

 

5. با استراتژی مشتری اول رهبری کنید.

برای یک نماینده پشتیبانی، تجربه مشتری باید اولویت شماره یک آنها باشد. به هر حال، این مسئولیت اصلی آنهاست که اطمینان حاصل کنند که مشتریان از تجربه خود و شرکت راضی هستند. خارج از این، چیز بیشتری وجود ندارد که یک نماینده پشتیبانی باید به آن توجه کند.

با این حال، یک مدیر شرکت به جز تجربه یک مشتری، چیزهای دیگری برای فکر کردن دارد. آنها باید به کل شرکت فکر کنند و اینکه چگونه تغییرات خاصی در طول زمان بر تجارت تأثیر می گذارد. این امر می‌تواند باعث شود مدیریت بالاتر از تجربه مشتری چشم پوشی کند و نیازهای مشتری را در حالی که سعی در حل مشکلات دیگر کسب‌وکار دارند، در معرض خطر قرار دهد.

اگر می خواهید استراتژی مشتری اول را حفظ کنید، مدیریت باید تجربه مشتری را در خط مقدم تصمیم گیری خود نگه دارد. صرف نظر از آنچه مدیران اجرایی در نظر دارند، آنها باید به این فکر کنند که هر تغییر چگونه بر دیدگاه مشتری از برند شما تأثیر می گذارد.

برای یک رویکرد سازمان یافته برای نوآوری در تجربه مشتری خود، یاد بگیرید که چگونه یک استراتژی تجربه مشتری ایجاد کنید.

 

منبع :

وب سایت HubSpot نویسنده: کلینت فونتانلا

ترجمه شده در واحد نوآوری و بهبود TMBA