گرهارد شوارتنر نویسنده این مقاله از جمله افراد اثرگذار در حوزه آموزش مباحث مرتبط با فروش محسوب میشود که انتشارات بازاریابی نیز فیلم های اموزشی زیرنویس شده متعددی را از ایشان به بازار عرضه کرده که میتوانید از طریق فروشگاه انتشارات بازاریابی و شماره تلفنهای 71 و 66408251 تهیه کنید. در ادامه توصیه هایی از ایشان درخصوص چگونگی برخورد با مشتریان نگران را مرور میکنیم.
"اخیرا گفت و گویی با یکی از فروشندگان محترم داشتم که از من میخواست تا توصیه ای درخصوص نحوه رفتار با مشتریان دلواپس به او ارائه کنم. بهتر دیدم پاسخ به او را با همه در میان بگذارم:"
جای تعجب نیست که همه ما در حکم یک مصرف کننده در مورد هزینه کرد و پول خرج کردن نگرانی داریم.به همین دلیل است که باید به کمک قدرت بیان و مذاکره، جوی آرام برای مخاطبان فروش خود فراهم کنیم. به مشتریان خود کمک کنید تا از نگرانیهایشان بکاهند و در عوض بیشتر بفروشید. در اینجا 5 توصیه در این مورد داریم:
1.    صدا، جادو میکند. بنابراین با صدایی آرام کننده و اطمینان بخش با مخاطبانتان گفت و گو کنید. چطور؟ از سرعت صحبت کردن خود کاسته و شمرده شمرده و موزون صحبت کنید. اطمینان آرامش بخش و صدای محکم و در عین حال آرام شما، آرامش را در دیگران نیز موجب میشود.
2.    اندکی در زبان بدن خود تغییر ایجاد کنید. تحقیقات نشان میدهد که تغییری ساده و مثبت در زبان بدن موجب تغییرات بسیار مثبت در شرایط عمومی فرد میشود. دفعه بعدی اگر متوجه شدید که مشتریتان نگران چیزی است، سعی کنید اندکی در زبان بدن خود تغییر ایجاد کنید. نباید تن گفتار منفی مشتری (مواردی مثل نگاه خیره و عصبی، مالش یا خاراندن و تماس با اعضای صورت و بدن، بالاانداختن شانه ها، بازی با دست ها، تکان دادن پاها، اخم کردن،...)  را قرینه سازی کنید. در عوض به واژه های خود با تبسم مستمر و تکان دادن آرام سر به نشانه تایید رنگ و لعاب دهید.  دست به سینه نشوید، دستهایتان را آرام و صاف قرار دهید، و حرکات خود را به طور کلی آرام کنید. در صورت لزوم، محیط را عوض کنید. مشتری را به فضای خلوت تری هدایت کنید، جایی مثل اتاق جلسات.
3.    مشتریان نگران، قادر به تمرکز مناسب روی یک مساله نیستند. این وظیفه شما است که بعنوان فروشنده، ذهن مشوش و پریشان مشتری خود را به حالت ذهنی آرام سوق دهید. از گزینه های در اختیار مشتری بکاهید. بعلاوه میتوانید با بعضی جملات خاص موجب تمرکز بیشتر مشتری شوید: «چند ایده داریم که ممکن است به شما در انتخاب درست و احساس اعتماد بیشتر به این برنامه کمک کند» و یا «فکر کنم از اینکه بدانید گزینه های مناسب تر دیگری هم هست خوشحال شوید...»
4.    از جملات و واژگان ضد اضطراب استفاده کنید. در اینجا چند مثال میزنیم: «در این نقطه توافق نظر داریم»، یا «فکر کنم بتوانم خیالتان را راحت کنم». یا، «روشی سراغ دارم که بتواند کمی شما را اسوده خاطر کند».
همچنین میتوانید از بعضی کلمات نیز به تناسب بهره ببرید: «مطمئن»، «ایمن»، «حتما»، «کاملا»، «خوشنود»، «راضی»، «قابل توافق»، و «قابل قبول» و  ... . از صحبت درخصوص پول، بازه زمانی، یا تصمیم ها پرهیز کنید. سعی نکنید در مواجهه با یک مشتری نگران و با افزودن عوامل نگران کننده و هیجانی زودتر معامله را خاتمه دهید. همواره ایرادها و اعتراضات مشتریان را پذیرا باشید: با جملاتی نظیر «خیلی خوشحالم که این مساله را مطرح کردید. گمان میکنم اگر بدانید که ... رضاییتان جلب خواهد شد.».
جمله ای مثل، «جای هیچ نگرانی نیست» کمک چندانی نمیکند.چرا که قطعا عواملی موجب نگرانی مشتری شده اند و باید این موانع رفع شوند.
5.    موضوع صحبت را عوض کنید. به موضوعات خوشایندتری بپردازید. بطور مثال درخصوص موفقیت مشتریان موجودتان صحبت کنید و اگر توصیه نامه ای از آنها دارید به مشتریان تازه وارد و نگران خود نشان دهید. تصویری مثبت و سازنده از آینده ، پیش چشمان مشتری ترسیم کنید. به قول یکی از بزرگان فروش، من در صنعت حمل و نقل فعالیت دارم. چرا که ذهنیت مخاطبانم را از حالت آشفته و مایوس به نگرش مثبت و آینده نگر جابجا میکنم.
منبع:
http://blog.sellingpower.com/

سبز باشید